Kundenvertrauen ist Alles

Die Finanzdienstleistungs-Branche hat im Bewusstsein der Öffentlichkeit Imageschaden erlitten und steckt in einer tiefen Vertrauenskrise. Es wird verstärkt mit Vertrauensbekundungen geworben, jedoch zweifelt der Kunde nach wie vor an der Wahrhaftigkeit dieser Aussagen. Mit aufwendigen Werbekampagnen lässt sich Seriosität und Glaubwürdigkeit zwar beschwören, aber der Kunde/Verbraucher nimmt diese Zusicherung eher als unehrlich, wenn nicht gar als arrogante Verhöhnung wahr. Der Bedarf an aufrichtiger Kommunikation und an Interesse für die einzelne Person ist enorm und wird durch die Werberomantik zwar geweckt, durch die praktische Erfahrung an Schalter und Beratungspunkten aber oft ad absurdum geführt.

Um das Vertrauen ihrer Kunden wiederzugewinnen, sind Institute gezwungen ihr Wertesystem innerhalb ihrer Unternehmen neu zu definieren; aber die Definition alleine genügt nicht. Unternehmenswerte müssen „inhaliert“ und gelebt werden und zwar vom Vorstand bis zum Auszubildenden. Nur dann gibt es eine Chance, dass sich die Kunden aus ihrem Frust – und Misstrauens-Vakuum heraus bewegen.

Die ersten Schritte in der Annäherung zum Kunden müssen aktiv am Kundenkontaktpunkt durch jeden einzelnen Bank- oder Finanzdienstleistungs- Mitarbeiter vollzogen werden. Dazu gehört jedoch eine neue Haltung, denn die Haltung bestimmt das Ver-halten eines Jeden. Kundenbeziehungen müssen Partner-Beziehungen und keine Verkaufs-Beziehungen sein und auf Gegenseitigkeit basieren. Vertrauen, Sicherheit und Zuverlässigkeit brauchen Zeit und konsequentes vertrauenswürdiges Verhalten und zeigen sich für den Kunden immer erst in der Erfahrung. Die Bemühungen um den Kunden müssen also von jedem einzelnen Mitarbeiter ausgehen.

Die Aufmerksamkeit der Institute muss daher zuerst „nach innen“ gerichtet werden, denn Unternehmenskultur, also „Leben einer Haltung“, wird geprägt durch ihre Führungskräfte. Siehaben die Aufgabe, durch ihr persönliches Verhalten, durch ihre emotionalen Fähigkeiten, Mitarbeiter zum erfolgreichen gemeinsamen Handeln zum Wohle des Kunden und des eigenen Unternehmens „zu führen“.

Die Voraussetzung für wirkungsvolle Führung ist Selbstmanagement, d.h. sich selbst(-) bewusstführen und entwickeln zu können.

Die Top Prioritäten für Führungskräfte in Veränderungsprozessen liegen daher auf den Themen Persönliche Kompetenz, Kommunikations- und Konfliktfähigkeit, Motivationsfähigkeit, Selbstwahrnehmung und Überzeugungskraft, bzw. Durchsetzungsvermögen.

Die Top Prioritäten für Führungskräfte in Veränderungsprozessen liegen daher auf den Themen Persönliche Kompetenz, Kommunikations- und Konfliktfähigkeit, Motivationsfähigkeit, Selbstwahrnehmung und Überzeugungskraft, bzw. Durchsetzungsvermögen.

Persönlichkeitsentwicklung ist eine „Software-Entwicklung und es geht dabei um Infragestellen und um Veränderung der eigenen Einstellung und um die Themen:

  • Sich selbst und andere verstehen (Warum wir Dinge tun, wie wir sie tun und warum andere handeln, wie sie handeln)
  • Aktives Gestalten der Beziehungen zum Mitarbeiter und zum Kunden
  • Mit diesem Wissen Beziehungen und ein Umfeld schaffen, das Ihrem Erfolg zuträglich ist.
  • Grundsätze des gemeinsamen Handelns
  • Geheimnis Motivation
  • Vom Vor-gesetzten zur Führungskraft

Erst wenn Führungskräfte dieses Handwerk beherrschen, sind sie fähig ihre Mitarbeiter in diesem notwendigen Changeprozess zu begleiten und sie zu motivieren mit Glaubwürdigkeit und authentischem Auftritt die für den Erfolg notwendigen tragfähigen Beziehungen zum Kunden herzustellen und zu pflegen.